Sono stata, anche se per un breve soggiorno, in visita a Merano. Sì, la ridente città metà italiana e metà tedesca nella quale chi ci vive o vi soggiorna può godere di un clima temperato, e di notti fresche, piacevolmente illuminate e accompagnate dalla musica lungo la passeggiata del Kursaal. Clima, questo di Merano, che da sempre ha dato profumi ai vini locali: l’ uva, inoltre, col suo succo é alle origini anche del successo di questa città come centro turistico-termale.

Il successo del turismo a Merano é dovuto, però, non al caso! Ma ad una sapiente e strategica valorizzazione delle risorse locali e all’ integrazione tra produttori locali, associazioni turistiche e marketing turistico e urbanistico intelligente , tutti impegnati a ogni livello: dalle Terme, alle Settimane Musicali Meranesi, al Weinfestival, al Meran Flora, fino al Visual in banca e in posta con la presenza di salottini con PC per piccoli e adulti, per giocare o per collegarsi in rete, a disposizione di chi ‘attende’ il proprio turno allo sportello…

Non solo, che dire della cura estrema del verde: ogni pianta, fiore, albero lungo le passeggiate porta un cartellino appeso che ne ‘comunica’ la tipicità!
Per non parlare poi della pulizia e dell’ ordine della città: provate a gettare un mozzicone di sigaretta per terra!

Insomma sono tutti impegnati per offrire non solo un’ immagine, ma proprio un’ esperienza ai turisti e alle persone del luogo.

Da un’ intervista con Klemens Kaserer, presidente della società Merano Marketing, riportata nel MerVin (periodico del vino distribuito dalle Apt e dalle Kellerei, le cantine), chiaramente si svela il segreto di tanta felice realtà e successo.

All’ origine erano le risorse locali: il clima temperato; poi sono arrivati l’ uva e il suo succo, il vino;
poi si sono scoperte altre risorse naturali locali e si é pensato bene di valorizzarle facendo nascere le Terme che, unendosi al vino nel 19° secolo accoglievano ospiti provenienti da tutto l’impero austro-ungarico per ‘celebrare la cura dell’uva’, dando vita al turismo termale.

“Un legame quello tra vino e turismo presente da sempre”, racconta il presidente Kaserer,” e su cui bisogna continuare a puntare con l’obiettivo che nelle zona di Merano il vino si ‘senta’, se ne percepisca la presenza“.

Nello stesso modo in cui la spirale del suono , la ‘Klangspirale’, sulla passeggiata del Kursaal ricorda ai passanti le Settimane Musicali Meranesi.

“Anche per il vino“, continua Kaserer, “occorrerebbe un richiamo visivo, un’ insegna o un’ installazione che comunichi in chi la vede l’idea del vino“.

Insomma, comunicazione efficace attraverso il coinvolgimento dei sensi ed economia dell’ esperienza!

Per l’ospite é subito chiaro che Merano è una città del vino dove anche i produttori di vino e di altri prodotti tipici contribuiscono all’offerta turistica organizzandosi assieme e offrendo un’ ospitalità di qualità, gusto e tradizione, attraverso degustazioni, visite alle cantine e ai vigneti, esponendo nei mercatini, aprendo i loro ‘masi chiusi’ ai visitatori!

Prossimo obiettivo, ci informa il presidente della società Merano Marketing, è quello di svecchiare anche il modo di comunicare il vino più diffuso nel meranese, la Schiava, da sempre presentato semplicemente come vino economico: ora si cambia, gli verranno restituiti dignità e il posto che si merita presentandolo come il vino meranese per eccellenza più importante!

Come?
Ancora una volta attraverso una stretta collaborazione tra produttori, gastronomia e visual merchandising!

Abbiamo un esempio concreto.
Impariamo, dunque, l’ arte senza metterla, questa volta, da parte!

Annunci

Dove si applicano i criteri del visual merchandising?
Anche alle strutture ricettive, anche al turismo latamente inteso?

Con queste domande alcuni anni fa ci siamo addentrati nel marketing multisensoriale, per tentare di capire cosa c’è di vero e cosa invece è fasullo nel mondo del turismo.

Ci siamo accorti man mano che parlare di concetti astratti e generici è molto più semplice che definire in concreto oggetti fisici, obiettivi economici e organizzazione quotidiana del lavoro.

Oggi siamo occupati per esempio nella progettazione di un concept bar per un agriturismo immerso nel verde, e ci stiamo confrontando con un problema non da poco: la tecnologia che è ormai ubiqua e necessaria tende a diventare imperante e a fagocitare il resto. Così abbiamo optato per una filosofia sobria e soft.

Bar e visual

Ci siamo imposti di rendere la tecnologia trasparente, leggera e poco visibile, in modo da far emergere il resto, quello che a noi interessa: la funzione.
Il bar serve a fare qualcosa… e deve essere idoneo a svolgere tale funzione. Molto spesso invece il design tende a imporsi sulla funzione stessa.

Abbiamo cercato di raggiungere un buon compromesso alla luce della nostra stella polare: il visual merchandising.
Abbiamo cercato di nascondere il bar come struttura per fare emergere il bar come prodotti, come scelta, come esperienza da offrire agli ospiti.
Nessun cedimento ai gingilli illuminotecnici, solo qualche accorgimento per migliorare l’esperienza della scelta e della consumazione.
Nessuna concessione nemmeno al design “cool and chic” oggi tanto di moda.

E così abbiamo creato il nostro primo bar dell’esperienza.

Ovviamente tutte le scelte sono frutto di compromesso, per cui abbiamo dovuto rinunciare a un maggior impatto visual per motivi tecnici o tecnologici, abbiamo dovuto rinunciare ad alcune migliorie funzionali quando abbiamo ritenuto essere prioritari i valori del visual, abbiamo imposto la tecnologia dove l’importanza della funzione e del visual erano inferiori.

Ora ci chiediamo: come verrà accolto il nostro punto vendita dai suoi fruitori?
Tra poco lo sapremo.

Chi desidera viaggiare, di solito mira a diverse cose, come il relax, il benessere, soddisfare le curiosità, semplicemente cambiare.

Ma in realtà se noi volessimo ridurre tutte queste spinte a una cosa sola, dovremmo convenire che viaggiare è voler fare una esperienza diversa, e possibilmente memorabile.

Per questo accogliere qualcuno mentre fa il proprio viaggio è una responsabilità non da poco e troppo spesso sottovalutata dagli albergatori: ed è per questo che l’esperienza del viaggiare dovrebbe essere gestita da chi ha deciso di lavorare nel mondo del turismo, per scelta e per vocazione.

Forse anche perchè l’operatore professionale stesso è un turista esigente e particolare, e intende lavorare nell’ accoglienza turistica in modo tale da creare una esperienza perfetta anche per il suo ospite!

I 5 sensi e il ricordo

7 aprile 2007

Provate a descrivere un’ esperienza vissuta che ricordate…

Se ne ricordano spesso le immagini pregnanti, le parole udite e i colori: se c’era il sole, se c’era una musica od una canzone particolare… e allora questa tenderà sempre a legarsi al ricordo e lo evocarà ogni qualvolta la si riascolterà, per non parlare dei profumi, dei sapori…

Vedo, desidero, dunque provo, assaggio, ascolto, vivo l’esperienza e infine ricordo e… ritorno!

Per noi i 5 sensi possono essere considerati gli strumenti mediante i quali si costruisce ogni esperienza e gli ingredienti di ogni esperienza derivano dai nostri 5 sensi…

Fare un viaggio e venire accolti in un luogo significa voler fare una nuova e diversa esperienza, cercare attraverso il coinvolgimento dei sensi: maggiore e migliore sarà il coinvolgimento di tutti e 5 i sensi e…
… migliore sarà l’esperienza di viaggio e soggiorno vissuta
… più elementi la evocheranno (una musica alla radio, un’immagine alla TV, un aroma o un gusto particolari di un cibo o di una bevanda, un colore, un tessuto…)
… più duraturo sarà il ricordo
… maggiori le prospettive di un ritorno o di un passaparola positivo.

Viaggare del resto è anche voler cambiare (in meglio).

Percepiamo il mondo esterno attraverso i 5 sensi: vista, udito, tatto, gusto e olfatto.

In altre parole sperimentiamo il mondo sotto forma di sensazioni visive, uditive, cinestesiche, gustative e olfattive.

Tutte le esperienze che ricordiamo, e specialmente quelle più memorabili, sono state vissute attraverso questi sensi, soprattutto attraverso i due che hanno per noi maggiore importanza, ovvero le immagini (dai quali prende avvio non a caso il visual merchandising applicato al retail!) e i suoni.

Queste facoltà (vedere e ascoltare) sono alla base del nostro fare un’esperienza memorabile: si tratti di un oggetto prezioso, di una marmellata, di una camera d’albergo, un giardino, un ristorante, o di una vacanza intera…

E la vacanza è spesso uno dei pochi, l’unico, probabilmente, momento in cui… una persona pensa davvero per sè, si dedica del tempo, facendosi un regalo…

Penso che il nostro desiderio scatti lì dove più sapientemente e in modo più coinvolgente possibile si sappiano attrarre i 5 sensi, si sappia stuzzicarne l’appetito, magari coinvolgendoli tutti e 5 contemporaneamente: immagino questo quando penso ad un’esperienza, un soggiorno, un viaggio pienamente soddisfacente!

C’è chi ci sta provando seriamente ad applicare questa disciplina, che è poi un insieme di tecniche in parte scientifiche e in parte derivanti da anni di esperienza, e consistono nello studio minuzioso del comportamento del consumatore/viaggiatore, per comprendere a fondo i meccanismi del suo atteggiamento d’acquisto, le sue interazioni con lo spazio, gli oggetti e le persone che lo circondano. Tutto questo per noi, professionisti del turismo, è poi l’esperienza del soggiorno, della vacanza, del viaggio…

C’è chi sta cercando risposte concrete per migliorare davvero l’accoglienza in Italia, c’è a chi interessa sapere cosa succede al nostro ospite se proviamo a mettergli davanti al naso una certa immagine, che so, un mega poster con una famiglia felice in mezzo alla natura, oppure sapere come poter incrementare le vendite dei propri prodotti allestendo una mini vetrina nella sua camera da letto, o ancora se riesce a proporgli dei servizi e prodotti nuovi o diversi quando si avvicina alla reception per fare il check-in…

Ci stiamo concentrando su alcuni concetti, tratti dalla nostra esperienza nel mondo dell’ accoglienza turistica, e stiamo cercando di declinarli nella esperienza quotidiana, in modo che diventino uno strumento di lavoro utile e pratico per tutti gli operatori professionali…

Diventiamo noi stessi le prime cavie sulle quali sperimentare gli ‘effetti’ di quella che abbiamo chiamato ‘accoglienza turistica‘, e stiamo scoprendo cose interessantissime che non pensavamo nemmeno potessero esistere.

Un vero laboratorio di idee.
Una officina per progetti innovativi che ci arricchiscono e creano nuove opportunità per noi e per tutti coloro con i quali collaboriamo.

Oggi il concetto di accoglienza deve potersi allargare fino ad investire il concetto di relazione di fiducia e qualità con i nostri ospiti, per far questo deve poter dare risposte efficaci ai suoi bisogni, comunicare attraverso comportamenti trasmessi in forma non più solo verbale, ma coinvolgendo tutti i cinque sensi, attraverso immagini, suoni, colori, sapori, allo scopo di creare i presupposti aper migliorare la nostra accoglienza trovando il suo pieno consenso.

Il Visual Merchandising, per esempio, applicato nel retailing di beni e prodotti materiali, ma anche nel ‘retail di esperienze ed emozioni’ (come intendiamo noi il prodotto travel, almeno!), studia i comportamenti del target cliente di riferimento per capire meglio il modo di interagire con il microcosmo che lo circonda e, possibilmente, migliorarne l’esperienza.

E l’acquisto di un prodotto vacanza deve essere nel nostro settore vivere un’ esperienza.

Il Visual Merchandising, che si occupa principalmente di comunicazione, emozione e immagine, se applicato all’accoglienza nel turismo, deve poter servire a creare il ricordo dell’esperienza e di chi l’ha erogata, dell’ azienda o struttura turistica, quindi, e a rafforzare di conseguenza la relazione instaurata tramite tale accoglienza!

Questo perchè il Visual Merchandising, quando applicato all’ accoglienza turistica, colpisce ed esalta proprio le idealizzazioni dell’ ospite, le sue aspettative anche implicite: nella vacanza, possono essere il ricreare in ogni spazio l’idea stessa di relax e benessere attraverso un colore, un profumo che evochi freschezza o che sappia di antico, una musica che riporti all’idea di libertà, in una dimensione senza tempo quasi ideale, che è poi la caratteristica fondante eil canone del concetto di ‘vacanza’…

Insomma, il VM applicato all’ accoglienza ha lo scopo di soddisfare meglio le aspettative concrete dell’ospite, di anticipare quelle implicite e potenziali, e di stimolare la nascita di bisogni futuri