Viste le recenti news finanziarie e le polemiche, vogliamo rendere pubbliche un paio di esperienze che abbiamo avuto con Telecom Italia per far capire in che stato si trovi l’azienda.

Telecom Italia

Caso 1
Gestiamo una struttura turistica ricettiva sul litorale veneto, struttura che ha il suo picco di attività tra luglio e settembre, in coincidenza con la stagione balneare. In maggio abbiamo sottoscritto un contratto Adsl Business (che assolutamente non vi consigliamo) per dare la possibilità ai nostri ospiti di poter utilizzare il WiFi. In giugno si verificano a intermittenza i primi problemi di connessione sulla linea, a luglio la connessione si interrompe del tutto. Dopo una valanga di telefonate e di interventi tecnici, la linea viene ripristinata due mesi più tardi, in settembre.
I nostri ospiti rimangono delusi per l’assenza della connessione WiFi (che dipende dall’Adsl) promessa, e alcuni di loro pretendono un risarcimento danni per tale motivo, avendo portato con sè il laptop senza averlo potuto utilizzare.

WiFi

Caso 2
In autunno 2006 chiediamo cortesemente alla Telecom di poter fare un trasloco di linee da un edificio a un altro della nostra proprietà (circa 250 metri) e contestualmente di intubare le linee stesse per evitare i continui disagi dovuti alla rottura delle linee aeree durante i temporali. Ci viene consigliato da un tecnico dell’azienda di fare noi stessi il lavoro di interramento dei cavidotti e di far intervenire Telecom solo per il trasloco delle linee e il passaggio dei cavi nei nuovi tubi corrugati.
Così facciamo e richiediamo l’intervento di Telecom per ultimare l’opera.
A oggi, 17 aprile 2007, dopo sei mesi si attesa e molte telefonate al numero aziende 191 (dove rispondono gentilissime ragazze assolutamente ignoranti che non fanno altro che leggere dallo schermo del loro computer il log delle date degli interventi e delle telefonate), il lavoro non è ancora stato fatto, nonostate due missive di Telecom che promettevano di ultimare tutto entro il 10 aprile.

Il numero 191 non funziona: non serve a nulla, non risolve i problemi, non aiuta e fa solo perdere tempo.
Noi siamo una azienda, e abbiamo bisogno di tempi certi e risposte certe, che sono le stesse cose che vogliono, a loro volta, i nostri clienti.
Paghiamo per un servizio.
Se il servizio non viene erogato, non vedo perchè dobbiamo pagare.

Esiste un problema di fondo in Telecom Italia: non ci sono responsabilità.
Chiamando il 191 non viene mai attribuito un nome del responsabile del procedimento o della pratica, si parla ogni volta con un operatore diverso e ogni operatore risponde in maniera diversa alle stesse domande. Questo non è ammissibile.
E’ una situazione kafkiana.

E se questa è la prima azienda di telecomunicazioni (= alta tecnologia) in Italia, allora siamo veramente messi male.

Vi lascio con questo breve video, che a mio avviso è molto più chiarificatore di tante parole.

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Italia.it - logo rivisto

… ma se queste sono le premesse, non penso proprio ce la possa fare.
Partiamo dal logo.
Perchè un nuovo logo? E perchè questo iTalia? Quanto è costato? Chi lo ha pensato?

Poi il portale web.
Questo portale nasce vecchio:
– nessuna tecnologia attuale è stata implementata (skype, blog, video on the web …)
– nessuna accortezza a livello di interfaccia
– nessuna innovazione comunicativa
– nessun concetto di visual applicato al layout (a parte le slide iniziali sulle quali è meglio non interloquire).

Tra breve la nostra visione su questi due temi.
Keep reading!

Giustamente, a un sito web fatto con i piedi (e il più importante per il sistema turistico italiano) non poteva che seguire una attenta e coerente politica di promozione.

Sono senza parole.
A voi ogni commento.
Io veramente non ne trovo di abbastanza stigmatizzanti!

Noi l’ abbiamo fatto, intendo noi collaboratori tutti insieme.
Poi alla fine, ne abbiamo dscusso davanti ad un aperitivo ringraziandoci a vicenda per l’esperienza formativa vissuta e da ripetere. Siamo andati a un seminario formativo il 9 marzo, intervento di due giornate che si è tenuto a Jesolo al Palazzo del Turismo.

Solo il titolo dell’intervento “La gestione del cliente al telefono” faceva ridere quella parte del mio ego tanto piena e sicura di sé (questa è stata poi, una volta in aula, subito messa al suo posto!). Io non ne ho bisogno. Io lo so già fare! Figuriamoci se ne vale la pena, perdere una giornata di lavoro così…

Se è questo che pensiamo ogni volta che si prospetta l’opportunità di un aggiornamento, di un corso, di un seminario che se non parla di “E-marketing” è una perdita di tempo , allora non abbiamo capito niente: prima di cambiare lavoro vi invito a rileggere questo post e poi una volta, almeno una volta, andateci a questi seminari di comunicazione-relazione-emozione che è poi la vera accoglienza turistica!

Abbiamo bisogno di innalzare la qualità della personalità di coloro che operano in questo settore! Basta essere gli ultimi della classe, basta arrivare dopo. Gli italiani hanno un enorme potenziale: la cultura, a partire da quella classica e umanistica, quella che ha a che fare con l’uomo e i suoi desideri, le sue ambizioni, il suo tempo libero, il suo tempo migliore: dobbiamo avere il coraggio di cercare le risposte che fanno bene al turismo

Nosce te ipsum!
‘…lontano il pensiero che qualsiasi godimento possa rendermi felice. C’è un godimento che non è concesso agli empi, ma a coloro che ti servono per puro amore, e il puro godimento sei tu stesso. E questa è la felicità,…, Chi crede ve ne sia un’altra, persegue un altro godimento, non il vero. Tuttavia da una certa immagine di godimento la loro volontà non si distoglie (10, 22, 32).’ (Agostino, Confessiones)

Si parla, non molto, ma se ne parla ai seminari e convegni d’ Italia, di bisogno di innovazioni tecnologiche da rendere sempre più umanizzate e di comunicazione umana da rendere sempre più tecnologica, in quanto ‘farebbero molto bene’ all’ industria del turismo
In realtà è poi la stessa identica cosa, solo che, a mio parere personale e come professionista, credo che ‘nella realtà’ e non nella ‘virtualità’, attenzione, si stia andando… né da una parte né dall’ altra! Né verso le veramente innovative sperimentazioni tecnologiche a portata d’ uomo , ovvero veramente personalizzate e fatte su misura d’uomo, questo o perchè gli uomini in Italia faticano ad arrivare ad esse o perchè ci sono tecnologie che faticano ad arrivare agli uomini in Italia! Nè, tantomeno, ci si impegna noi tutti operatoti turistici, presi da tutta questa foga tecnologica (siti web, palmari, smartphone, I-Pod , Pod cast, scaricatori tutti, magari e quando va bene, di immagini, parole, opere e omissioni!?) da innovare… a fermarci. Un attimo. E pensare. Pensare che senza una base culturale in cui si sia davvero ‘investito’, difficilmente si possa andare verso la “qualità vera” della “comunicazione vera” e ottenere efficienza ed efficacia nei “rapporti”. Il turismo è fatto di rappporti tra uomini con uomini, clienti, ospiti, dipendenti, titolari, fornitori tutti! Parlo di relazioni e contatti umani, di gestione delle emozioni, dei conflitti tra chi, come noi, opera in un settore tanto delicato come è quello nostro del TURISMO, in cui si parla di E-personalizzazione, E-marketing, E-commerce, E-mail, E-….! e poi tanto pochi lo sanno veramente fare, gli altri, al limite, lo sanno spiegare a parole…

Ma quanti titolari di imprese turistiche scelgono di andare con i propri dipendenti ad un seminario dove si parli di conflitti in azienda, gestione delle emozioni, dove, certo, non si troverà LA risposta, perchè LA risposta giusta non c’è (anche se taluni giurano di averla trovata!), ma dove se non altro ‘SI PRENDE COSCIENZA’ , ‘CI SI CONFRONTA’, tra operatori del settore, tra attori e dipendenti/collaboratori, si viene a conoscenza di alcuni dei propri limiti, dei limiti degli altri che possono frenare i nostri entusiasmi. Si può persino arrivare a capire che se non si risolve in fretta la grande lacuna costituita dal basso livello di CONOSCENZA DI SE’ che resta indisturbata alla base degli operatori a tutti i livelli del nostro settore – che con le persone e le loro emozioni ha a che fare – come possiamo pensare di rendere tecnologico, personalizzato, informatizzato e scaricabile on line ciò che manca per sostenersi e crescere della sua linfa vitale?
Non dico di non guardare al futuro, anzi, ma per faticare meno cercando di far propri mezzi troppo spesso sofisticati, poco accessibili, poco usabili, troppo spesso ‘già superati’ quando si arriva noi italiani a capirne il senso… guardiamoci indietro, apriamo un libro, cerchiamo una risposta.
Io ne ho una. Ho guardato e continuo a guardare molto, ma molto indietro.
CONOSCI TE STESSO PER CONOSCERE FINALMENTE L’ALTRO! Dice niente? Ricominciamo da qui, forza! Nosce te ipsum!

il mio articolo

23 novembre 2006

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